Программа тренинга для шеф зала ресторана .

«Ресторанный сервис – основы практики обслуживания для профессионалов и начинающих»

Наименование лекции Продолжительность, ак.час
- Стандарты сервиса и правила обслуживания в ресторане.

- Этапы технологии и организации обслуживания.

- Уборка помещений, расстановка мебели. Подготовка столовой посуды и приборов. Предварительная сервировка стола. Подготовка рабочего места официанта.

4
- Встреча гостей и размещение. Правила подачи меню и винной карты.

- Прием заказа. Правила и техника приема заказов

- Выполнение заказа. Правила подачи блюд и напитков.

- Техника подачи вина и крепких алкогольных напитков. Сервис табачных изделий. Сочетания блюд и напитков. Техника рекомендаций.

- Правила обслуживания гостей во время еды. Чек- бэк. Техника смены блюд с учетом минимизации дискомфорта для гостей.

8
- ОПрактическое занятие: сервировка столов, прием заказа, подача блюд и напитков, чек - бэк, смена и уборка посуды при гостях.

- Компоненты установления контакта с гостем: стандарты внешнего вида; неречевые сигналы, располагающие к общению; речь, интонационное сопровождение; подход к столику; приветствие, фразы приветствия.

- Ненавязчивое предложение дополнительных блюд и напитков. Техники задавания вопросов.

- Типичные сомнения и возражения гостей.

4
- Психология гостей ресторана: типология гостей; потребности гостей; особенности обслуживания гостей – мужчин, женщин, пар, гости с детьми, различных типов компаний; постоянные гости, гости VIP. Особенности общения с гостями: как надо общаться, чего нельзя допускать в контакте. Ролевые игры. 8
- Ресторанный конфликт-менеджмент. Отработка стандартов поведения в «сложных ситуациях». 4
- Управление продажами : планирование и контроль продаж, навыки успешных продавцов, конкурсы, соревнования. Дополнительные продажи :кросселлинг, апселлинг. Алгоритм эффективной продажи (золотое правило продаж, вопросы елочка, кивок Салливана). Навыки презентации меню (красочное описание, использование сильных слов, использование фактов и статистики). Дополнительные сервисы и услуги, или что еще позволяет продавать. Собрание перед сменой как метод увеличения выручки. 6
- Управление расходами: контроль заказа товаров на участки, контроль над боем посуды, контроль затрат на оплату труда, проведение инвентаризаций, энергосбережение. 4
- Управление качеством: стандарты чистоты, стандарты обслуживания, стандарты качества и безопасности блюд, стандарты внешнего вида, стандарты производственной атмосферы и атмосферы зала. Инструменты контроля стандартов (в т.ч. бланки, чек-лист, контрольные листы, наблюдений за обслуживанием и т.д.). 4
- РУправление персоналом: прием и адаптация сотрудников, обучение персонала (учебные пособия, семинары, система контроля знаний, наставничество), аттестация персонала. Тайм-менеджмент. Мотивация и оплата труда: важность поощрения сотрудников, как менеджер может поощрять желаемое поведение сотрудников, программы мотивации сотрудников.

Фит – бэк. Правила фит-бэка.

4
- АВС - анализ продаж. Виды АВС – анализа. 2
- Обслуживание банкетов: правила приема заказа; банкет за столом с полным обслуживанием официантами; банкет за столом с частичным обслуживанием официантами; банкет-фуршет; банкет- коктейль; шведский стол; кофе- брейк. 8
ИТОГО 56